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‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’이 지난해 도입 후 시행 1년여 만에 금융권 전반의 경영 체질을 바꾸고 있다. 금융당국 검수 결과, 금융권 이사회의 의사결정 기능이 대폭 강화되고 CCO(소비자보호 총괄책임자)의 권한이 실질적으로 확대되는 등 소비자 보호 중심의 운영 체계가 안착하고 있는 것으로 확인됐다.
22일 금융감독원(금감원)에 따르면 금융소비자보호 실태 평가 대상인 77개 금융회사에 대해 모범관행 이행 현황을 점검한 결과, 1월 말 기준 대부분 회사가 소비자 보호 중심의 거버넌스 체계를 구축, 이를 조직문화로 확산하고 있는 것으로 파악됐다.
과거 금융사 이사회에서 소비자 보호는 주요 안건이 아닌 경우가 많았지만 모범관행 도입으로 그 관례에도 변화가 생겼다. 이사회가 소비자 보호 관련 경영 전략과 정책을 직접 보고받는 비중이 71.4%(55개사 → 69개사)에서 89.6%로 늘었다.
주목할 점은 이사회 내 소비자보호 소위원회의 활성화다. 기존 2개사에 불과했던 소위원회 운영 회사가 15개사로 늘어나며 소비자보호 정책이 전문·독립적으로 의결될 수 있는 구조가 다져졌다. 점검 대상의 53.2%인 41개사가 소비자보호 전문성을 갖춘 이사를 선임하고 있는 점도 유의미하다.
우수 사례로는 하나증권과 동양생명이 대표적이다. 하나증권의 경우 2026년 소비자보호 경영전략을 이사회에 직접 보고하고 사외이사 3명으로 구성된 ‘소비자리스크관리위원회’를 통해 실질적인 견제 기능을 수행 중이다. 동양생명도 소비자보호 정책 전문가를 사외이사로 영입하고 이사회 내 관련 소위원회를 신설해 의사결정 역량 강화를 추진하고 있다.
형식적으로 운영되던 소비자보호 내부통제위원회도 개선됐다. 우선 기존 반기별 개최에서 분기별 개최로 주기를 단축한 회사가 11개사에 달하는 성과를 보였다. 위원회 의결 결과를 이사회에 보고하는 회사는 94.8%(73개사)로 사실상 정착 단계에 접어들었다고 볼 수 있다.
사전 실무협의회를 설치, 안건의 실효성을 사전 검증하는 회사도 65개사(84.4%)에 달했다. 다만, 후속 조치 관리를 전산 시스템으로 수행하는 비중은 45.5%에 불과해, 체계적인 이력 관리를 위한 디지털 전환은 시급한 과제로 꼽힌다.
금융소비자보호 총괄책임자(CCO)의 독립성과 권한 확대도 이번 점검의 주요 성과다. 핵심 사안에 대한 ‘배타적 사전합의권’ 및 ‘개선요구권’을 부여받은 회사만 64개사, 83.1%를 차지한다. 마케팅이나 영업 전략 수립 단계에서 소비자보호 부서의 목소리가 반영될 수 있는 제도적 장치가 마련됐다고 볼 수 있다.
CCO 임기를 2년 이상 보장하는 금융사가 기존 29개사에서 51개사로 크게 늘면서, 경영진 간섭 없이 소신껏 정책을 추진할 수 있는 동력도 확보됐다. 이사회가 CCO를 직접 선임하도록 지배구조를 개편한 회사도 45개사에 달하는 등 소비자 보호 총괄책임자의 실질적 권한이 안착기를 맞는 중이다.
삼성증권이 대표적인 우수 사례다. 내규 개정을 통해 CCO 선·해임 절차를 이사회 의결사항으로 격상하고 전문성 확인 절차를 강화했다. KB국민카드도 CCO 임기 3년 보장 및 겸직 해제를 단행했으며, 소비자보호 관련 안건에 대해 CCO가 거부권을 행사할 경우 의결이 불가능하도록 내규화했다.
소비자보호 부서 인원은 2025년 1.65%에서 1.87%로 비중이 소폭 늘었다. 특히 생명보험(3.0%)과 카드사(2.3%) 등 소비자 접점이 많은 업권에서 인력 확충이 두드러졌다.
단순 인원만 늘린 게 아니라, 재직 기간 3년 이상 및 유관 업무 경력 2년 이상인 전문 인력을 배치한 회사만 70개사에 달했다. 소비자보호 본부를 ‘부문’으로 격상하고 팀을 2개에서 4개로 확대하는 한편, 변호사 및 석사 급 전문 인력을 대거 확충한 미래에셋증권이 대표적 모범 사례다. NH농협손해보험도 분쟁조정위원회를 신설하고 법무 경력자를 충원하는 동시에 부서 근무 기간이 짧은 직원의 이동을 제한해 전문성을 지켜낸 대표적인 경우다.
성과 지표의 변화는 조직문화 쇄신의 신호탄이다. 현재 89.6%에 달하는 금융사가 대표이사 KPI에 소비자보호 지표를 반영 중이지만, 일반 직원 KPI에 소비자보호 지표를 반영한 회사는 58.4%에 그쳤다. 현장 말단 등 조직 전반에 내재화되기까지는 아직 과도기를 거쳐야한다는 소리다.
소비자보호 지표의 KPI 반영을 성실히 운영 중인 곳은 IBK기업은행과 라이나생명이었다. IBK기업은행은 전 임원 및 영업점·지역본부에 소비자보호 성과평가지표를 적용, 성과에 따라 감점 제도를 엄격히 시행 중이다. 라이나생명은 전 임직원 KPI에 소비자보호 지표를 10% 할당하고 있다. 상대적으로 달성이 쉬운 항목을 삭제해 변별력 강화에 역점을 둔 조치다.
금융지주사들은 자회사의 소비자보호 체계를 점검하고 우수 사례를 전파하는 등 관리 감독 역할 강화에 집중하고 있다. 우리금융지주가 전담 부문을 신설하고 지주 단독 CCO를 선임한 사례나, 신한금융지주가 중장기 전략을 수립하고 자회사 현장 컨설팅을 실시하는 경우가 대표적이다. NH농협금융지주 역시 지주와 자회사 CCO가 참여하는 협의회를 통해 소통 강화에 집중하고 있다.
이번 점검 결과를 두고 “모범관행이 금융권 전반에 빠르게 정착되고 있다”는 게 금감원 측 평가다. 다만 구축된 거버넌스 체계가 서류상 절차를 넘어 실제 소비자 피해를 예방하는 실질적인 힘을 발휘해야 한다는 점은 과제로 남겼다.
금감원은 향후 ‘금융소비자보호 실태평가’ 매뉴얼에 모범관행의 핵심 내용을 반영한다는 방침이다. 이를 통해 금융회사의 거버넌스 운영 실태를 정밀 점검하고 미흡한 부분에 대해서는 실질적인 개선을 독려할 계획이다.
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